Evalanche

Mit dem Evalanche Connector binden Sie das Marketing-Automation-Tool Evalanche unkompliziert an ihr CURSOR-CRM-System an und kombinieren so die Vorteile eines starken CRM-Systems und einer der modernsten, webbasierten E-Mail-Marketing-Automation-Lösungen auf dem europäischen Markt.

Grundlagen

Customer-Relationship-Management bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Diese Beziehung will das CRM pflegen, erhalten und ausbauen.

Klassisch unterstützt das CRM die Marktinteraktion auf folgenden Handlungsfeldern:

• Vertrieb: Vertriebsplanung, Vertriebssteuerung, Reporting, Besuchsberichte, ...

• Service: Ticketmanagement, FAQ, Kundenportale, Chatbots, u.v.m

• Marketing: Kampagnenmanagement, Mailings, Kundenbefragungen, ...

Diese drei Segmente bilden die Schnittstelle vom Unternehmen zum Kunden. Beobachtet man die Interaktionsfrequenz, so nimmt das Marketing-Segment inzwischen den größten Raum ein. Dies hat unmittelbar mit der dramatischen Zunahme an Kommunikationskanälen zu tun, die sich in den letzten fünf bis zehn Jahren am Markt etabliert haben.

Weil wir heute über zahlreiche interaktive (d.h. bidirektionale) Kommunikationskanäle bzw. Touchpoints verfügen, hat sich die Kunden- und Marktkommunikation deutlich gewandelt. Wir haben gelernt, dass es nicht mehr ausreicht eine Botschaft einfach an den Markt zu senden. Das war früher die Funktion von Werbung. Heute wollen wir mit dem Outbound eine möglichst direkte Reaktion – ein Inbound – erzeugen. Marketingexperten sagen daher: Wichtiger als die Outbounds ist das Inbound-Marketing. Wir wollen mit unseren Marketing-Maßnahmen den Kunden zu etwas bewegen!

Die Pflege der Kundenbeziehung wird somit von einer Disziplin ergänzt, deren Ziel es, ist dem Kunden auf seiner Reise ein positives und konsistentes Markenerlebnis zu bieten – wann und wo immer er mit der Marke, einem Produkt oder Service in Berührung kommt. Die Reise des Kunden entlang der definierten „Customer Journey“ wird idealerweise begleitet von positiven Erfahrungen an verschiedenen Touchpoints, die der Kunde – oder potenzielle Kunde – mit dem Unternehmen durchläuft. Diese Disziplin nennen viele „Customer Experience Management“, andere sprechen von „Marketing Automation“.

Schaut man genauer auf die Touchpoints, so lassen sich in einer vereinfachten Betrachtung vier Gruppen unterscheiden: Mail (postalisch oder elektronisch), Soziale Netzwerke/Medien, Portale und diverse Online-Kanäle.

Während CRM – neben Service und Vertrieb – die Post- und E-Mail-Kanäle bespielt, fokussieren sich CXM-Systeme auf die Abbildung der Customer Journey unter Einbindung der Online- und Offline-Kanäle. Dabei versuchen sie, das Kundenverhalten im Web (in Portalen, Communities oder in der Auswertung von Suchanfragen) möglichst feingliedrig zu erfassen. Dieses Tracking dient dem Ziel, den Kunden oder Interessenten durch geeignete Nachrichten und Informationen möglichst unaufdringlich an die Hand zu nehmen, und ihn mit Informationen „zu füttern“, bis er bereit ist, den nächsten Schritt in der Customer Journey zu setzen. Diesen Prozess nennt man Lead-Nurturing.
Er endet zumeist in der persönlichen Kontaktaufnahme.

Die Bedeutung des Themas hat CURSOR veranlasst, eine besondere Partnerschaft mit dem führenden deutschen CXM-Hersteller SC-Networks GmbH zu suchen. Dessen Produkt EVALANCHE gilt als die deutsche Marketing Automation Plattform für unvergessliche Kundenerlebnisse.

Warum EVALANCHE von SC-Networks?

• Die SC-Networks GmbH ist ISO 27001 zertifiziert und auditiert

• Die Server stehen in Deutschland und unterliegen dem europäischen Datenschutzrecht

• Evalanche ist eine reine SaaS-Lösung; es ist keine Client-Installation erforderlich

• Die Mandantenfähigkeit erlaubt die Trennung mehrerer Geschäftsbereiche innerhalb eines Accounts oder die Durchführung großer Kampagnen für den Endkunden

• Es können multivariante Vorlagen (Sprachen, Länder, Geschäftsbereiche/Marken) für Formulare, Leadpages und Mail-Templates gestaltet werden

• Automatische Contentübersetzung in Evalanche für redaktionelle Artikel im E-Mail-Marketing

• Komplexe Kampagnen lassen sich sehr einfach in einem grafischen Campaign Designer gestalten

• Die während der Kampagnenausführung getrackten Lead- und Kundeninteraktionen können an das CRM übergeben werden

• Der Landingpage-Editor ermöglicht individualisierbare und personalisierbare Leadpages (kampagnenbezogene Websites) oder übergibt diese zur Einbindung an das bestehende CMS.
  Die Seiten werden unter Content- und Scoringaspekten getrackt, um so das Nutzerverhalten zu erfassen

• Das Live-Reporting (Live-Versandstatistik) sorgt für eine transparente contenbezogene Erfolgskontrolle

• Das System kann schrittweise eingeführt werden. I.d.R. beginnt die Nutzung in der Newsletterwelt und baut sich zur vollen Marketing Automation mit Scoring und Nurturing aus

In enger Zusammenarbeit mit der crm consults GmbH ist ein Modul zur Anbindung von Evalanche an CURSOR-CRM entstanden.

Funktionsumfang

• Synchronisation von Verteilern und Zielgruppen zwischen dem CRM und Evalanche

• Synchronisation von Ansprechpartnerinformationen von CURSOR-CRM in Evalanche und vice versa

• Registrierung von Austragungen (OptOuts)

• Abbildung von via Evalanche versendeten Newslettern im CRM-System

Voraussetzung zur Nutzung des Moduls ist die Einrichtung eines Evalanche-Accounts sowie der Abschluss eines Servicevertrags.
Der Vertragsschluss hierfür erfolgt direkt mit unserem Markt- und Implementierungspartner crm consults GmbH.

Modulinformationen

• Das Modul ist kostenpflichtig

  • Voraussetzung zur Nutzung des Moduls ist die Einrichtung eines Evalanche-Accounts sowie der Abschluss eines Servicevertrags

• Voraussetzung zur Nutzung des Moduls ist die Einrichtung eines Evalanche-Accounts sowie der Abschluss eines Servicevertrags

• Ab Version 2025.1 ist kein Einspielen eines Modulpakets erforderlich. Die Lizenz ist lediglich freizuschalten

• Bei der Einrichtung und Konfiguration des Moduls unterstützt Sie unser Implementierungspartner crm consults GmbH

Installation und Einrichtung

Lizensierung

• Im Modul enthalten ist weiterhin ein Evalanche CMS-Template (Newsletter-Set ohne Formular)

• Darüber hinausgehende Individualisierungswünsche sind separat bei der crm consults GmbH zu beauftragen

Konfiguration der Globlen Variablen

Folgende Globale Variablen müssen nach dem Import des Moduls vor Inbetriebnahme übersteuert und konfiguriert werden.
Die Zugangsdaten für Ihren Evalanche-Account erhalten Sie von Ihrem Ansprechpartner der crm consults GmbH.

Nach Anpassung der Globalen Variablen müssen Sie den Systemcache Ihres CRM-Systems leeren, damit die Änderungen wirksam werden.

Veröffentlichung der Prozesse

Sofern die Veröffentlichung der mit dem Modul ausgelieferten BPM-Prozesse nicht automatisch erfolgt ist, sind diese in CURSOR-BPM durch den CRM-Administrator zu veröffentlichen.
Eine schnelle Filterung auf die betreffenden Prozesse kann im Öffnen-Dialog durch Eingabe von "Evalanche" in der Spalte Modul erreicht werden.

Die Übersicht der im Modul enthaltenen Prozesse inklusive ihrer Kurzbeschreibung finden Sie im Abschnitt Technische Dokumentation - Prozesse.

Kundenspezifisches Customizing (C2)

Aufnahme der modulspezifischen Felder auf die Masken

Verteiler

Folgende Felder, die mit dem Modul ausgeliefert werden, können auf die von Ihnen genutzte Verteiler-Maske auf genommen werden.
Die Aufnahme der Felder auf die Verteilermaske ist technisch nicht notwendig und optional. Auf sie kann verzichtet werden, wenn die Felder für die regulären Anwenderinnen und Anwender nicht relevant sind.

• C11ELTargGrpId (Zielgruppen-ID)

• C11ELAttrOptId (Attribut-Option-ID)

Hinweis:Für den Fall, dass Sie die Standardmaske für Verteiler im Einsatz haben, ist diese vor Aufnahme der genannten Felder zu übersteuern.

Ansprechpartner

Folgendes Feld, das mit dem Modul ausgeliefert wird, kann auf die von Ihnen genutzte Ansprechpartner-Maske aufgenommen werden. Es zeigt die Profil-ID des Ansprechpartners in Evalanche.
Technisch gesehen ist die Aufnahme dieses Feldes nicht zwingend notwendig. Auf die Aufnahme des Feldes kann verzichtet werden.

• C11ELProfileId (Evalanche-Profil-ID)

Für den Fall, dass Sie die Standardmaske für Ansprechpartner im Einsatz haben, ist diese vor Aufnahme der genannten Felder zu übersteuern.

Funktionen

Synchronisation von Ansprechpartnerinformationen zwischen dem CRM-System und Evalanche

Die Grundlage für den Abgleich von Ansprechpartnern im CRM und Profilen in Evalanche bilden Verteiler und zugehörige Ansprechpartner.

Sie können statische Verteiler erstellen und Ansprechpartner manuell über den Unterbereich zuordnen.

Weiterhin bietet das CRM-System die Möglichkeit, Verteiler dynamisch anhand von Kriterien einer Ansprechpartnersuche befüllen zu lassen. Hierzu erstellen Sie zunächst die Suche nach Ansprechpartnern und hinterlegen dort die gewünschten Kriterien. Nachdem Sie Ihre Suche gespeichert haben, können Sie sie bei dynamischen Verteilern im Feld Suche auswählen.

Sobald ein Verteiler bereit für die Übertragung an Evalanche ist, können Sie diese über die Aktion "Verteiler nach Evalanche synchronisieren" starten.

Der Verteiler wird in Evalanche als neue Zielgruppe angelegt, sofern er dort noch nicht vorhanden ist. Der Name der Zielgruppe in Evalanche entspricht dabei dem Verteilernamen im CRM-System. Die zu den Ansprechpartnern gehörenden Profile werden der Zielgruppe in Evalanche zugeordnet oder - falls sie noch nicht voranden sind - neu erzeugt und anschließend zugeordnet. Wenn Sie in Ihrem CRM-System die Felder Evalanche-Attributsoption-ID und Evalanche-Zielgruppen-ID auf der Verteilermaske platziert haben, enthalten diese nach dem initialen Abgleich nach Evalanche jeweils die Evalanche-internen IDs der zugehörigen Zielgruppe. Ansprechpartner-Profile in Evalanche können beliebig vielen Zielgruppen zugeordnet werden.

Sofern Sie das Feld Evalanche-Profil-ID auf der Ansprechpartnermaske platziert haben, können Sie dort nach dem intialen Abgleich die eindeutige ID des Evalanche-Profils des jeweiligen Ansprechpartners einsehen.

Übertragene Ansprechpartnerinformationen

Im Standard des Moduls werden folgende Basis-Ansprechpartnerinformationen mit den jeweiligen Evalanche-Profilen abgeglichen:

Der Abgleich kann auf Ihre Bedürfnisse erweitert werden. Ihr Consultant der crm consults GmbH unterstützt Sie gerne dabei.

Abgleich von Informationen via Evalanche-Aktionen

Um einen regelmäßigen Abgleich von Ansprechpartnerinformationen aus Evalanche in Ihr CRM-System oder aus Ihrem CRM-System nach Evalanche einzurichten, steht Ihnen die Entität Evalanche-Aktion zur Verfügung.

Nachdem Sie einen Aktionsnamen und eine Kurzbeschreibung für die Aktion vergeben haben, können Sie im Feld Übertragungsrichtung hinterlegen, ob Sie Informationen aus dem CRM nach Evalanche synchronisieren (Schlüssel OUT) oder Informationen aus Evalanche in Ihr CRM-System zurückfließen lassen möchten (Schlüssel IN). In diesem Fall müssen Sie das Evalanche-Ziel hinterlegen:

• TARGETGROUP - Abgleich mit einer neu anzulegenden oder bestehenden Evalanche-Zielgruppe

• CAMPAIGN - Abgleich mit einer in Evalanche vorhandenen Kampagne
  Hinterlegen Sie die Evalanche-Kampagnen-ID im gleichnamigen Feld

• POOL - Für noch nicht in Evalanche vorhandene Ansprechpartner wird ein Evalanche-Profil angelegt, das sich in einem allgemeinen Pool befindet

Im darauffolgenden Feld Verteiler wählen Sie den automatisch zu synchronisierenden Verteiler aus. Die automatische Synchronisation aktivieren Sie, indem Sie im gleichnamigen Feld den Haken setzen. Aktionen, die diesen Haken nicht besitzen, werden nicht automatisch abgeglichen.
Dasselbe gilt für die automatische Aktualisierung des in der Evalanche-Aktion ausgewählten Verteilers. Zuletzt können Sie noch das gewüschte Synchronisationsintervall für die geöffnete Evalanche-Aktion einstellen, die Angabe erfolgt in Minuten. Das Feld Letzte Synchronisation gibt Auskunft, wann die letzte Ausführung der Aktion stattgefunden hat. Bei Bedarf, beispielsweise, um die Aktion zu testen, können Sie die Synchronisation der Aktion auch manuell über die den Eintrag Synchronisation mit Evalanche starten in den Aktionen starten.

Möchten Sie, dass die Synchronisation automatisch erfolgt, so können Sie den Prozess Evalanche: Synchronisation aus Evalanche-Aktion starten entweder übersteuern oder kopieren und das Startereignis entsprechend anpassen. Zusätzlich ist ein dazugehöriger Timer einzurichten, welcher den Prozess ausführt.

Übertragung von Evalanche-Mailings an das CRM-System

Sie können in Evalanche versendete Mailings auf Knopfdruck in das CRM-System importieren lassen. So erkennen Sie auf den ersten Blick, welche Ansprechpartner welche Mailings erhalten haben.

Den Import von Mailings aus Evalanche in Ihr CRM-System starten Sie über die Hauptnavigation → Prozesse. Wählen Sie dort Evalanche: Versendete Mailings abholen.
Nach dem Import erhalten Sie eine Hinweismeldung mit der Anzahl der importierten Mailings.

Möchten Sie, dass aus Evalanche versendete Mailings regelmäßig automatisch in das CRM-System importiert werden, so können Sie den Prozess übersteuern und das Startereignis anpassen (System-Start). Richten Sie anschließend in der Administrationskonsole einen entsprechenden Timer mit dem gewünschten Synchronisierungsintervall ein.

Über Datei → Evalanche-Mailings können Sie die im CRM-System befindlichen Evalanche-Mailings einsehen. Jedes Mailing besitzt die Evalanche-interne Mailing-ID.
Weiterhin sehen Sie den Betreff, die Anzahl der Empfänger, den Mailing-Status, die URL des Mailings, sowie die URL, die Sie zu den Auswertungen des Mailings führt. Um die Auswertung sehen zu können, müssen Sie in Evalanche eingeloggt sein. Das Mailing können Sie sich direkt auf der Maske ansehen.

Über den Unterbereich können Sie die Ansprechpartner, die das Mailing erhalten haben, sowie Verteiler, die durch das Mailing bedient wurden, einsehen.

Übertragung von Austragungen von Evalanche an das CRM-System

Jedes Evalanche-Mailing bietet den Empfängern die Möglichkeit, Newsletter und Mailings abzubestellen. Wird ein solcher OptOut in Evalanche registriert, so wird dieses Ergebnis in das CRM-System zurücksynchronisiert.
Sie können die Übertragung von Austragungen aus Evalanche in Ihr CRM-System über die Hauptnavigation > Prozesse starten.

Möchten Sie, dass in Evalanche registrierte Abmeldungen regelmäßig automatisch in das CRM-System importiert werden, so können Sie den Prozess übersteuern und das Startereignis anpassen (System-Start). Richten Sie anschließend in der Administrationskonsole einen entsprechenden Timer mit dem gewünschten Synchronisierungsintervall ein.

Die Erfassung von Austragungen erfolgt als OptIn-Datensatz zum jeweiligen Ansprechpartner/der jeweiligen Ansprechpartnerin für die Informationsart NEWSLETTER, Kategorie MAIL.

Nutzen Sie in Ihrem System eine andere als die im Standard dafür vorgesehene OptIn-Entität für die Erfassung von OptIns bzw. OptOuts, so ist eine Anpassung des Prozesses "Evalanche: Abmeldungen abholen", sowie der darin verwendeten Skriptbibiotheksmethode "SC11EvalancheUtils.recordUnsubscription" auf die von Ihnen verwendeten Entitäten erforderlich.

Technische Dokumentation

Prozesse

Globale Variablen

Entitäten und Felder

Evalanche-Aktion

Interner Name der Entität: C11ELACTION

Evalanche-Mailings

Interner Name der Entität: C11ELMAILING

Felder auf Standardentitäten

Skriptbibliotheksmethoden

SC11EvalancheUtils

Webservices

Es muss sichergestellt sein, dass in Ihrem System ein gültiges SSL-Zertifikat vorliegt. Weiterhin muss Ihr System mit der in der Globalen Variable C11ELConnectionUrl hinterlegten URL kommunizieren können.