Kundenwert

Beschreibung des Moduls

Nach der Freischaltung des Moduls im CRM-System steht im Standard eine Struktur zur Verfügung, welche die Erfassung des Kundensegments, des Kundenwerts, der Churn-Risikoklasse, des Churn-Scores sowie der Forderungsausfall-Wahrscheinlichkeit eines Geschäftspartners ermöglicht.

Durch die Anbindung von Datengebern wie die KI unseres Partners Energieforen Leipzig können diese Informationen in den hierfür geschaffenen Bereichen durch Importe und Schnittstellen befüllt werden. Die zu einem Geschäftspartner hinterlegten Werte können auf einer Infoboard-Kachel, die auf dem Geschäftspartner platziert wird, eingesehen werden.

Weiterhin ist es möglich, im System für bestimmte Segmente, Risikoklassen und Kundenwert-Bereiche entsprechende Handlungsempfehlungen zu definieren. Diese Handlungsempfehlungen werden, sofern der Geschäftspartner in die in der Empfehlung definierten Kriterien fällt, auf der Kachel dargestellt und ermöglichen den Kundenbetreuern, adäquat auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren bzw. entsprechende Maßnahmen einzuleiten, wenn etwa ein unmittelbarer Verlust eines Geschäftspartners droht.

Geschäftspartnermaske mit Kundenwert-Informationen und Handlungsempfehlungen

Voraussetzungen

Die Bereiche Handlungsempfehlungen und Kundenwert, sowie die Kachel "Kundenwert und Churn-Score" sind an das Modul "Kundenwert" gebunden. Die genannten Komponenten sind dann sichtbar, wenn die Lizenz im System vorhanden und aktiv ist.

Auslieferung von Beispieldaten und Strukturen

Hinterlegung von Handlungsempfehlungen

Bereich Handlungsempfehlung (CustGuidance)

Zugänglich via Administration → Module → Handlungsempfehlungen oder COMMAND

^Feldname	^{Feldname intern}	^Datentyp	^Bemerkung
Kundensegment	CustomerSegment	Alphanum. Schlüsselfeld auf Kundensegment	Verfügbare Schlüssel: A - A-Kunde B - B-Kunde C - C-Kunde D - D-Kunde Der Leerschlüssel ist nicht erlaubt
Art	GuidanceType	Alphanum. Schlüssel auf Handlungsempfehlungs-Art	Spiegelt die Art der Handlungsempfehlung wider Verfügbare Schlüssel: 1 - Text 2 - Rabatt 3 - Kampagne 4 - Tarif
Kundenwert	CustomerValue	Ganzzahl	Gültige Werte: 1 - 10
Churn-Score von	Churn-ScoreFrom	Ganzzahl	Angabe in % Gültige Werte: 0 - 100 Muss kleiner oder gleich dem Wert in "Churn-Score bis" sein
Churn-Score bis	Churn-ScoreTo	Ganzzahl	Angabe in % Gültige Werte: 0 - 100 Muss größer oder gleich dem Wert in "Churn-Score bis" sein
Churnrisikoklasse	RiskClass	Alphanum. Schlüsselfeld auf Churnrisikoklasse	Verfügbare Schlüssel: 1 - niedrig 2 - mittel 3 - hoch 4 - sehr hoch Der Leerschlüssel ist nicht erlaubt
Handlungsempfehlung	Guidance	Text	Text, der für die Handlungsempfehlung auf der Kachel "Kundenwert und Churn-Score" ausgegeben wird
Rabatt absolut	AbsDiscount	Zahl	Angabe in € Wird mit der Handlungsempfehlung in der Kachel "Kundenwert und Churn-Score" ausgegeben
Gültig von	ValidFrom	Datum	Muss kleiner oder gleich dem Gültig-bis-Datumswert sein
Gültig bis	ValidTo	Datum	Muss größer oder gleich dem Gültig-ab-Datumswert sein Feld kann leer bleiben (= kein Ende des Gültigkeitszeitraums einer Handlungsempfehlung)
Forderungsausfallscore von	BadDebScoreFrom	Zahl	Angabe in %
Forderungsausfallscore bis	BadDebScoreTo	Zahl	Angabe in %

Beispiel-Handlungsempfehlungen

Es werden mit dem Kundenwert-Modul Beispiel-Handlungsempfehlungen ausgeliefert, sodass die Visualisierung der Werte direkt auf der Kachel getestet werden kann, ohne dass eine vorherige Datenpflege erforderlich ist. Die Handlungsempfehlungen können von Administratroren bzw. berechtigten Anwendern gelöscht und bearbeitet werden.

^PK	^Art	^{Kundensegment}	^{Gültig von}	^{Gültig bis}	^Kundenwert	^Risikoklasse	^{Churn-Score bis}	^{Handlungsempfehlung}	^{Rabatt absolut}
C01ExampleCuGu	Text	A	01.01.1970*	(leer)	(leer)	1	100	Persönlicher Vorsorge-Call oder persönliches Anschreiben zur Kundenbindung im Rahmen der Vertragslaufzeit
C02ExampleCuGu	Tarif	A	01.01.1970	(leer)	(leer)	1	100	Tarifoptimierung bei Rückfrage des Kunden anbieten
C03ExampleCuGu	Text	B	01.01.1970	(leer)	(leer)	1	100	Aktiv Cross-Selling-Angebote unterbreiten
C04ExampleCuGu	Kampagne	B	01.01.1970	(leer)	(leer)	3	100	Vor dem Erreichen der Kündigungsfrist der Kundenbindungskampagne zuführen
C05ExampleCuGu	Rabatt	C	01.01.1970	(leer)	(leer)	3	100	Lockangebote mit Treuerabatten, Laufzeit 5 Jahre	50
C06ExampleCuGu	Rabatt	C	01.01.1970	(leer)	(leer)	3	100	Premium-Service ohne zusätzliche Gebühren im ersten Jahr anbieten	50
C07ExampleCuGu	Text	D	01.01.1970	(leer)	(leer)	4	100	Passiv agieren

* Unbegrenzt gültig

Kachel “Kundenwert und Churn-Score”

Zur Visualisierung der Kundenwert- und Churn-Score-Informationen steht eine Infoboard-Kachel zur Verfügung

Kundenwert-Kachel mit verfügbaren Handlungsempfehlungen

Auf der Kachel werden folgende Informationen aus dem aktuellsten Kundenwert-Datensatz zum geöffneten Geschäftspartner dargestellt. Ist kein Kundenwertdatensatz vorhanden oder ermittelbar, wird ein entsprechender Hinweistext angezeigt.

Kundensegment in Form eines Badges

A-Kunde: Grün
B-Kunde: Gelb
C-Kunde: Orange
D-Kunde: Rot

Kundenwert anhand der Abbildung des Werts auf einer Skala mit Farbverlauf

1 - rot
10 - grün
Grautöne, wenn der Wert nicht im Kundenwert-Datensatz gepflegt ist

Churn-Risikoklasse in Form eines Badges

niedrig: Grün
mittel: Gelb
hoch: Orange
sehr hoch: Rot

Churn-Score anhand der Abbildung des Werts auf einer Skala mit Farbverlauf

0 - grün
100 - rot

Forderungsausfallscore in Form eines Badges

< 33 %: grün
> 33 % <= 66 %: gelb
> 66 %: rot

Verfügbare Handlungsempfehlungen

Es wird ein Hinweistext angezeigt, wenn keine zu den Kundenwert-Informationen des Geschäftspartners passende Handlungsempfehlung ermittelt werden kann
Passende Handlungsempfehlungen werden aufgelistet (Handlungsempfehlung und Rabatt, sofern hinterlegt), wenn
- das aktuelle Datum in den in der Handlungsempfehlung hinterlegten Gültigkeitsbereich fällt UND
- Das Kundensegment im aktuellsten Kundenwert-Datensatz mit dem Kundenwertsegment einer Handlungsempfehlung übereinstimmt UND
- Die Churn-Risikoklasse im aktuellsten Kundenwert-Datensatz mit dem Kundenwertsegment einer Handlungsempfehlung übereinstimmt UND
- Der Churn-Score im aktuellsten Kundenwert-Datensatz in den Churn-Score-Bereich einer Handlungsempfehlung fällt

Einstellungsmöglichkeiten der Kache

In der Konfiguration der Kundenwert- und Churn-Score-Kachel kann über den Anzeigemodus die jeweilige Darstellung der Inhalte gesteuert werden.

Konfiguration der Kachel “Kundenwert und Churn-Score”

Dies ermöglicht beispielsweise, einer bestimmten Mitarbeitenden-Gruppe lediglich die verfügbaren Handlungsempfehlungen anzeigen zu lassen, während berechtigte Mitarbeitende über ein gruppenspezifisches Board mit erweiterter Ansicht zusätzlich Details zum Kundenwert und den Scores sehen können.

Es gibt weitere Kacheln auf der Geschäftspartnermaske, welche den Verlauf von Kundenwert und Churn-Score anzeigen.

CTI-Dialog

Auf dem CTI-Telefonie-Inbound-Dialog für Geschäftspartner ist auf dem zugehörigen Infoboard über der bereits vorhandenen Kachel "Anruferinformationen" die Kachel "Kundenwert und Churn-Score" platziert.
Diese zeigt Kundenwert-Informationen und Handlungsempfehlungen für den anrufenden Geschäftspartner an.

Administration des Moduls

Die Handlungsempfehlungen können über Administration > Module > Handlungsempfehlungen konfiguriert werden.

*Administrationsmaske für Handlungsempfehlungen*

Über den Dialog sind folgende Aktionen möglich:

Handlungsempfehlung bearbeiten
Neuanlage von Handlungsempfehlungen
Handlungsempfehlung kopieren

Es wird hierbei eine 1:1 Kopie des Originals erstellt. Für die Vermeidung von Dubletten in den Handlungsempfehlungen ist der Fachadministrator selbst zuständig.

Handlungsempfehlung löschen