Kundenwert

Beschreibung des Moduls

Nach der Freischaltung des Moduls im CRM-System steht im Standard eine Struktur zur Verfügung, welche die Erfassung des Kundensegments, des Kundenwerts, der Churn-Risikoklasse sowie des Churn-Scores eines Geschäftspartners ermöglicht. Durch die Anbindung von Datengebern wie den Energieforen Leipzig können diese Informationen in den hierfür geschaffenen Bereichen durch Importe und Schnittstellen befüllt werden. Die zu einem Geschäftspartner hinterlegten Werte können auf einer Infoboard-Kachel, die auf dem Geschäftspartner platziert wird, eingesehen werden. Weiterhin ist es möglich, im System für bestimmte Segmente, Risikoklassen und Kundenwert-Bereiche entsprechende Handlungsempfehlungen zu definieren. Diese Handlungsempfehlungen werden, sofern der Geschäftspartner in die in der Empfehlung definierten Kriterien fällt, auf der Kachel dargestellt und ermöglichen den Kundenbetreuern, adäquat auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren bzw. entsprechende Maßnahmen einzuleiten, wenn etwa ein unmittelbarer Verlust eines Geschäftspartners droht.

*Kachel "Kundenwert und Churn-Score" auf der Geschäftspartner-Maske*

Voraussetzungen

Die Entitäten Handlungsempfehlungen und Kundenwert, sowie die Kachel "Kundenwert und Churn-Score" sind an das Modul "Kundenwert" gebunden. Die genannten Komponenten sind dann sichtbar, wenn die Lizenz im System vorhanden und aktiv ist.

Auslieferung von Beispieldaten und Strukturen

Hinterlegung von Handlungsempfehlungen

Entität Handlungsempfehlung (Interner Name: CustGuidance) steht im System zur Verfügung

Die Entität besitzt keine Verknüpfungen zu anderen Entitäten
Die Entität ist via Administration → Module → Handlungsempfehlungen zugänglich

^Feldname	^{Feldname intern}	^Datentyp	^Bemerkung
Kundensegment	CustomerSegment	Alphanum. Schlüsselfeld auf Kundensegment	Verfügbare Schlüssel: A - A-Kunde B - B-Kunde C - C-Kunde D - D-Kunde Der Leerschlüssel ist nicht erlaubt
Art	GuidanceType	Alphanum. Schlüssel auf Handlungsempfehlungs-Art	Spiegelt die Art der Handlungsempfehlung wider Verfügbare Schlüssel: 1 - Text 2 - Rabatt 3 - Kampagne 4 - Tarif
Kundenwert	CustomerValue	Ganzzahl	Gültige Werte: 1 - 10
Churn-Score von	Churn-ScoreFrom	Ganzzahl	Angabe in % Gültige Werte: 0 - 100 Muss kleiner oder gleich dem Wert in "Churn-Score bis" sein
Churn-Score bis	Churn-ScoreTo	Ganzzahl	Angabe in % Gültige Werte: 0 - 100 Muss größer oder gleich dem Wert in "Churn-Score bis" sein
Churnrisikoklasse	RiskClass	Alphanum. Schlüsselfeld auf Churnrisikoklasse	Verfügbare Schlüssel: 1 - niedrig 2 - mittel 3 - hoch 4 - sehr hoch Der Leerschlüssel ist nicht erlaubt
Handlungsempfehlung	Guidance	Text	Text, der für die Handlungsempfehlung auf der Kachel "Kundenwert und Churn-Score" ausgegeben wird
Rabatt absolut	AbsDiscount	Zahl	Angabe in € Wird mit der Handlungsempfehlung in der Kachel "Kundenwert und Churn-Score" ausgegeben
Gültig von	ValidFrom	Datum	Muss kleiner oder gleich dem Gültig-bis-Datumswert sein
Gültig bis	ValidTo	Datum	Muss größer oder gleich dem Gültig-ab-Datumswert sein Feld kann leer bleiben (= kein Ende des Gültigkeitszeitraums einer Handlungsempfehlung)
Forderungsausfallscore von	BadDebScoreFrom	Zahl	Angabe in %
Forderungsausfallscore bis	BadDebScoreTo	Zahl	Angabe in %

Beispiel-Handlungsempfehlungen

Es werden mit dem Modul Beispiel-Handlungsempfehlungen ausgeliefert, sodass die Visualisierung der Werte direkt auf der Kachel getestet werden kann, ohne dass eine vorherige Datenpflege erforderlich ist. Die Handlungsempfehlungen können von Administratroren bzw. berechtigten Anwendern gelöscht und bearbeitet werden

^PK	^Art	^{Kundensegment}	^{Gültig von}	^{Gültig bis}	^Kundenwert	^Risikoklasse	^{Churn-Score bis}	^{Handlungsempfehlung}	^{Rabatt absolut}
C01ExampleCuGu	Text	A	01.01.1970*	(leer)	(leer)	1	100	Persönlicher Vorsorge-Call oder persönliches Anschreiben zur Kundenbindung im Rahmen der Vertragslaufzeit
C02ExampleCuGu	Tarif	A	01.01.1970	(leer)	(leer)	1	100	Tarifoptimierung bei Rückfrage des Kunden anbieten
C03ExampleCuGu	Text	B	01.01.1970	(leer)	(leer)	1	100	Aktiv Cross-Selling-Angebote unterbreiten
C04ExampleCuGu	Kampagne	B	01.01.1970	(leer)	(leer)	3	100	Vor dem Erreichen der Kündigungsfrist der Kundenbindungskampagne zuführen
C05ExampleCuGu	Rabatt	C	01.01.1970	(leer)	(leer)	3	100	Lockangebote mit Treuerabatten, Laufzeit 5 Jahre	50
C06ExampleCuGu	Rabatt	C	01.01.1970	(leer)	(leer)	3	100	Premium-Service ohne zusätzliche Gebühren im ersten Jahr anbieten	50
C07ExampleCuGu	Text	D	01.01.1970	(leer)	(leer)	4	100	Passiv agieren

* Unbegrenzt gültig

Visualisierung von Kundenwertinformationen und Handlungsempfehlungen auf dem Geschäftspartner

Zur Visualisierung der Kundenwert- und Churn-Score-Informationen steht eine Infoboard-Kachel zur Verfügung

Die Infoboard-Kachel kann auf einem Infoboard auf der Detailmaske eines Geschäftspartners platziert werden
Die Infoboard-Kachel kann auf dem Infoboard des Telefonie-Inbound-Dialogs platziert werden

Auf der Kachel werden folgende Informationen aus dem aktuellsten Kundenwert-Datensatz zum geöffneten Geschäftspartner dargestellt

Kein Kundenwert-Datensatz vorhanden/ermittelbar:
- Hinweistext "Keine Kundenwertdaten gefunden."
Kundenwert-Datensatz vorhanden/ermittelbar:
- Kundensegment in Form eines Badges
  - A-Kunde: Grün
  - B-Kunde: Gelb
  - C-Kunde: Orange
  - D-Kunde: Rot
- Kundenwert anhand der Abbildung des Werts auf einer Skala mit Farbverlauf
  - 1 - rot
  - 10 - grün
  - Grautöne, wenn der Wert nicht im Kundenwert-Datensatz gepflegt ist
- Churn-Risikoklasse in Form eines Badges
  - niedrig: Grün
  - mittel: Gelb
  - hoch: Orange
  - sehr hoch: Rot
- Churn-Score anhand der Abbildung des Werts auf einer Skala mit Farbverlauf
  - 0 - grün
  - 100 - rot
- Verfügbare Handlungsempfehlungen
  - Hinweistext, wenn keine zu den Kundenwert-Informationen des Geschäftspartners ermittelt werden kann
  - Passende Handlungsempfehlungen werden aufgelistet (Handlungsempfehlung und Rabatt, sofern hinterlegt)
    - Handlungsempfehlungen werden angezeigt, wenn
      - das aktuelle Datum in den in der Handlungsempfehlung hinterlegten Gültigkeitsbereich fällt UND
      - Das Kundensegment im aktuellsten Kundenwert-Datensatz mit dem Kundenwertsegment einer Handlungsempfehlung übereinstimmt UND
      - Die Churnrisikoklasse im aktuellsten Kundenwert-Datensatz mit dem Kundenwertsegment einer Handlungsempfehlung übereinstimmt UND
      - Der Churn-Score im aktuellsten Kundenwert-Datensatz in den Churn-Score-Bereich einer Handlungsempfehlung fällt

Es gibt weitere Kacheln auf die Geschäftspartnermaske, welche den Verlauf von Kundenwert und Churn-Score anzeigen.
Weiterhin wird die o.g. bereits existierende Kachel "Kundenwert und Churn-Score" auf das Infoboard des CTI-Dialogs aufgenommen.

CTI-Dialog

Auf dem CTI-Telefonie-Inbound-Dialog für Geschäftspartner wird auf dem zugehörigen Infoboard über der bereits vorhandenen Kachel "Anruferinformationen" die Kachel "Kundenwert und Churn-Score" platziert.
Diese zeigt Kundenwert-Informationen und Handlungsempfehlungen für den anrufenden Geschäftspartner an.
Voraussetzung: Das Modul Kundenwert ist aktiv, zum Geschäftspartner sind Kundenwert-Datensätze vorhanden. Andernfalls wird ein "Empty-State" angezeigt.