Strukturierte Bearbeitung von Vorgängen

Informationen für Administratoren und Power-User

→Konfigurationsmöglichkeiten im Vorgangsmanagement

Grundlagen

Die Bearbeitung von Vorgängen bildet den Kern des Systems und dient im Service als zentrale Bearbeitung von Serviceanfragen, Beschwerden oder anderen Angelegenheiten. Ein Vorgang bündelt das Anliegen eines Ansprechpartners (Kunde, Interessent, Partner, Lieferant o. ä.) inklusive Zuständigkeit, Status, Terminen, Kommunikation und Dokumenten. Dadurch entsteht eine einheitliche Quelle der Wahrheit: Der Bearbeitungsstand ist jederzeit nachvollziehbar, Vertretungen werden erleichtert und Auswertungen bleiben belastbar.

Der Prozess kann an verschiedenen Stellen im CRM-System initiiert werden, beispielsweise direkt aus einem Geschäftspartner- oder Ansprechpartnerdatensatz heraus oder durch eine direkte Neuanlage in den Vorgängen. Typische Eingangskanäle sind:

Telefon (manuelle Anlage),
E-Mail-Import (automatisierte Vorgangsanlage und -zuordnung),
Kundenportal (Anlage und ggf. Synchronisation von Kommentaren/Aktivitäten).

Best Practice: Ein Vorgang sollte ein klar abgegrenztes Anliegen abbilden. Wenn mehrere unabhängige Themen parallel bearbeitet werden müssen, ist die Aufteilung in mehrere Vorgänge meist übersichtlicher als ein „Sammelvorgang“.

Neuanlage von Vorgängen

Bei der Neuanlage eines Vorgangs werden verschiedene Informationen erfasst. Einige Felder sind dabei obligatorisch, um eine konsistente Datenbasis zu gewährleisten.

Pflichtfelder

Betreff: Eine aussagekräftige Kurzbeschreibung des Vorgangs (Ticket-Überschrift).
Typ: Definiert die Art des Vorgangs (z. B. Allgemein, Ticket, Beschwerde). Der Typ kann die Darstellung der Maske und die verfügbaren Felder beeinflussen und kann kundenspezifisch erweitert werden.
Ansprechpartner: Die Person, auf die sich der Vorgang bezieht.
Geschäftspartner: Wird in der Regel automatisch aus dem Ansprechpartner-Datensatz übernommen.
Delegiert an / Delegiert an Gruppe: Zuweisung des Vorgangs an einen bestimmten Mitarbeiter oder eine Gruppe/Abteilung.

Weitere wichtige Felder

Status: Zeigt den aktuellen Bearbeitungsstand an (z. B. Offen, In Bearbeitung, Wartend, Beendet).
Priorität: Dient der Steuerung der Bearbeitungsdringlichkeit.
Beschreibung: Detaillierte Beschreibung des Sachverhalts.
Initiator: Der Benutzer, der den Vorgang angelegt hat.
Fälligkeits- und Erinnerungsdatum: Steuern die zeitliche Überwachung des Vorgangs.

Best Practice:
In der Beschreibung sollten mindestens zwei Punkte abgedeckt werden:

Ausgangslage (Was ist passiert? Was meldet der Ansprechpartner?)
Ziel (Was ist als Ergebnis gewünscht?)

Hilfreich ist außerdem ein Kommentar, was als Nächstes getan werden soll. So wird sichergestellt, dass ein Vorgang auch bei Delegationswechseln oder Vertretungen ohne Informationsverlust weiterbearbeitet werden kann.

Beim ersten Speichern wird automatisch eine eindeutige Vorgangsnummer generiert. Diese ist eine fortlaufende siebenstellige Nummer und dient der eindeutigen Identifizierung.

Bei der Anlage von neuen Vorgängen kann automatisch eine E-Mail an den eingetragenen Ansprechpartner versendet werden. Die Benachrichtigungs-Mail wird als Aktivität im Vorgang hinterlegt (z. B. Eingangsbestätigung mit Vorgangsnummer).

*Beispielhaft versendete E-Mail bei Vorgangsanlage*

Automatisierung & Klassifizierung (E-Mail/Portal/KI)

Abhängig vom Eingangskanal kann die Vorgangsanlage automatisiert erfolgen:

Beim E-Mail-Import können Vorgänge automatisch erzeugt und anhand von Regeln (z. B. Empfängeradresse, Postfach, Schlüsselwörter) initial delegiert werden.
Bei Portal-Anliegen kann eine Schnittstelle den Vorgang erstellen und zusätzliche Informationen/Kommentare übertragen.
Optional kann eine KI-Unterstützung Inhalte beurteilen, Typ/Kategorie erkennen und damit Routing, Delegation oder Klassifikation unterstützen.

Best Practice: Automatisierung entfaltet den größten Nutzen, wenn beim Anlegen mindestens drei Punkte gesetzt sind:

Delegation (Person oder Gruppe),
Priorität/Typ (für Bearbeitungssteuerung und Auswertung),
Termine (Erinnerung/Fälligkeit), damit Tickets nicht „liegen bleiben“.

Delegation und Zuweisung

Zur Steuerung der Bearbeitung können Vorgänge an einzelne Benutzer oder ganze Gruppen delegiert werden. Das System stellt sicher, dass eine Zuweisung entweder an eine Person oder eine Gruppe erfolgt; eine gleichzeitige Zuweisung ist nicht möglich.

Bei der Zuweisung an eine Gruppe wird der Vorgang für alle Mitglieder der Gruppe sichtbar und kann von diesen bearbeitet werden. Sobald ein Mitglied der Gruppe eine prozessuale Aktion startet, wird der Vorgang automatisch an diese Person delegiert und die Gruppendelegation aufgehoben.

2026.2 Eine weitere Möglichkeit ist die Aktion „Vorgang mir zuweisen“ in der Aktionsbox im Vorgang. Diese Funktion delegiert den aktuell geöffneten Vorgang direkt an den angemeldeten Benutzer und speichert die Änderung sofort. Dies verhindert Zuweisungskonflikte und sorgt für Transparenz im Team (Pull-Prinzip bei Warteschlangen).

Ergänzung: Verantwortlichkeit vs. operative Bearbeitung

In der Praxis kann es sinnvoll sein, neben der operativen Delegation einen Gesamtverantwortlichen zu führen (fachlicher „Hut auf“), insbesondere wenn ein Vorgang im Verlauf zwischen Rollen wechselt (z. B. Customer Service → Kundenbetreuung → Backoffice). Dadurch bleibt die Steuerung stabil, auch wenn die operative Delegation temporär an andere Bearbeiter übergeht.

Arbeiten mit Anliegen

Anliegen dienen dazu, einen komplexen Vorgang in mehrere, separat zu bearbeitende Teilaufgaben zu untergliedern. Jedes Anliegen ist dabei fest mit dem übergeordneten Vorgang verknüpft.

Bei der Neuanlage eines Anliegens werden viele Informationen, wie der Ansprechpartner oder die Termine, vom Hauptvorgang übernommen. Das Fälligkeitsdatum eines Anliegens kann jedoch nicht nach dem Fälligkeitsdatum des übergeordneten Vorgangs liegen, um die Einhaltung der Gesamtfrist sicherzustellen. Jedes Anliegen erhält eine eigene, fortlaufende Anliegennummer im Kontext des Vorgangs (z. B. 001, 002), um eine klare Struktur zu gewährleisten.

Best Practice: Anliegen sind besonders geeignet für Vorgänge, in denen mehrere interne Beiträge koordiniert werden müssen (z. B. Prüfung durch Rechnungsabteilung, Rückfrage an Kundenbetreuung, Klärung mit Partner). Ein einzelnes Anliegen sollte dabei ein klares Ergebnis besitzen und als „abgeschlossen“ dokumentierbar sein.

*Beispielhafter Vorgang mit verknüpften Anliegen*

Aktivitäten und Kommunikation

Alle Aktionen und Kommunikationsschritte im Zusammenhang mit einem Vorgang oder Anliegen werden als Aktivitäten protokolliert. Dies schafft einen vollständigen und nachvollziehbaren Verlauf, der jederzeit eingesehen werden kann.

Das System kann so konfiguriert sein, dass eingehende E-Mails, die eine Vorgangsnummer im Betreff enthalten, automatisch dem entsprechenden Vorgang als Aktivität zugeordnet werden. Dies erleichtert die lückenlose Dokumentation der gesamten Kommunikation.

Ergänzende Best Practices zur Zusammenarbeit

Kommentare & Erwähnungen unterstützen die interne Abstimmung mit CRM-Nutzern (Service, Vertrieb, Backoffice).
Externe Kommunikation erfolgt typischerweise per E-Mail; bei Portal-Integration können Kommentare gezielt für das Portal freigegeben und synchronisiert werden (Flag).
Dokumente/Anhänge sollten am Vorgang abgelegt werden, damit relevante Nachweise (Belege, Schreiben, Screenshots) im Ticketkontext verfügbar bleiben.

Hinweis zur Zusammenarbeit mit technischen Rollen: Wenn technische Mitarbeitende keinen CRM-Zugriff haben und Informationen per E-Mail erhalten, ist eine klare interne Dokumentationsroutine entscheidend, damit der Vorgang dennoch vollständig nachvollziehbar bleibt (z. B. E-Mail als Aktivität, Ergebnis als Kommentar, ggf. Dokumente anhängen).

Termine und Fristen

Zur Überwachung der Bearbeitungszeiten werden auf Vorgangs- und Anliegenebene Datumsfelder verwendet:

Fälligkeitsdatum: Zeitpunkt, zu dem der Vorgang oder das Anliegen abgeschlossen sein sollte. Bei Neuanlage standardmäßig +14 Tage.
Erinnerungsdatum: Proaktive Erinnerung vor Erreichen des Fälligkeitsdatums. Standardmäßig +7 Tage.

Das System stellt durch Prüfungen sicher, dass das Erinnerungsdatum nicht nach dem Fälligkeitsdatum liegen kann. Bei Überschreitung dieser Termine werden automatische Benachrichtigungen an die verantwortliche Person oder Gruppe versendet.

Best Practice: Bei jeder wesentlichen Änderung (Delegationswechsel, Rückfrage an Ansprechpartner, neue Abhängigkeit) sollte geprüft werden, ob Termine weiterhin realistisch sind. Dies verhindert „stale tickets“, die formal überfällig werden, obwohl fachlich auf Rückmeldung gewartet wird.

Statusführung: Offen, In Bearbeitung, Wartend, Beendet

Der Status bildet die Grundlage für Transparenz, Tagessteuerung und Auswertung.

Offen: Vorgang ist neu bzw. noch nicht aktiv aufgenommen.
In Bearbeitung: Aktive Bearbeitung läuft; nächste Schritte sind definiert.
Wartend: Es besteht aktuell kein aktives To-do, da eine Abhängigkeit vorliegt (z. B. Rückmeldung des Ansprechpartners, Zuarbeit aus Backoffice, Klärung mit Partner).
Beendet: Bearbeitung ist abgeschlossen.

Best Practice „Wartend“:
Beim Setzen auf „Wartend“ sollten zwei Elemente verpflichtend gelebt werden:

Kommentar, der die Abhängigkeit beschreibt („Worauf wird gewartet, von wem, bis wann?“).
Erinnerungsdatum, damit der Vorgang aktiv wieder auf die Bearbeitungsliste kommt.

Benachrichtigungen

Das System versendet automatisch Benachrichtigungen, um zuständige Bearbeiter über relevante Ereignisse zu informieren. Dies geschieht in folgenden Situationen:

Delegation: Zuweisung an neuen Bearbeiter oder neue Gruppe.
Terminüberschreitung: Erinnerungs- oder Fälligkeitsdatum überschritten.
Änderungen*: Relevante Informationen am Vorgang geändert.
Neue Aktivitäten*: Beim Hinzufügen neuer Aktivitäten, wie Kommentare oder E-Mails (2025.6), insbesondere bei bereits abgeschlossenen Vorgängen (bereits 2025.2).

Ergänzung Best Practice: Benachrichtigungen für einen Gesamtverantwortlichen sind insbesondere bei Vorgängen mit mehreren Beteiligten sinnvoll, damit Statuswechsel und neue Aktivitäten frühzeitig sichtbar werden.

^{* optionale Features, siehe hierzu die Konfigurationsmöglichkeiten}

Prozessabschluss (inkl. Lösungsstatus)

Ein Anliegen oder ein ganzer Vorgang kann abgeschlossen werden, wenn die Bearbeitung beendet ist. Der Status wird dabei auf „Beendet“ gesetzt und alle Felder des Vorgangs bzw. Anliegens schreibgeschützt.

Ein Vorgang kann grundsätzlich erst dann abgeschlossen werden, wenn alle zugehörigen Anliegen ebenfalls beendet sind. Beim Abschluss des letzten offenen Anliegens bietet das System an, den übergeordneten Vorgang ebenfalls direkt abzuschließen.

Das Ergebnis der Bearbeitung wird in einem entsprechenden Feld dokumentiert. Hierzu wird prozessual gesteuert ein Lösungsstatus festgehalten:

Gelöst
Zurückgestellt
Dublette

*Prozessual gestützter Vorgangsabschluss*

Best Practice „Zurückgestellt“: Zurückgestellte Vorgänge werden bewusst beendet und verbleiben nicht als „offen“ im System. Dadurch bleiben offene Listen und Kennzahlen aussagekräftig, und „rumliegende“ Tickets werden vermieden. In der Dokumentation sollte nachvollziehbar sein, warum zurückgestellt wurde und unter welchen Bedingungen eine Wiederaufnahme sinnvoll wäre.

Wiedereröffnung

Bereits abgeschlossene Vorgänge oder Anliegen können bei Bedarf wiedereröffnet werden. Durch die entsprechende Aktion wird der Status zurück auf „Offen“ gesetzt, und die Bearbeitung kann fortgesetzt werden. Wird ein Anliegen wiedereröffnet, wird automatisch auch der übergeordnete Vorgang reaktiviert.

Ergänzung Best Practice: Wiedereröffnung ist dem Anlegen eines neuen Vorgangs vorzuziehen, wenn es sich um dasselbe Anliegen handelt. Dadurch bleiben Historie, Kommunikation und Ergebnisdokumentation konsistent.

Zusätzlich ist relevant, dass bei beendeten Vorgängen weiterhin neue Informationen eingehen können (z. B. E‑Mail-Antwort oder Portal-Kommentar). Das CRM sendet in solchen Fällen Benachrichtigungen an „Delegiert an“, damit Nachläufer sichtbar werden und kontrolliert entschieden werden kann (Wiedereröffnung vs. neuer Vorgang).

Suche, Übersicht und Kennzahlen

Für einen schnellen Überblick über den Status der Vorgänge stehen verschiedene Sichten und Werkzeuge zur Verfügung. Eine vordefinierte Suche „Nicht beendete Vorgänge“ ermöglicht das schnelle Filtern nach allen aktiven Aufgaben (2025.3). Darüber hinaus können spezialisierte Boards und Kacheln auf dem persönlichen Cockpit platziert werden, um eine personalisierte Übersicht über relevante Vorgänge und deren Kennzahlen zu erhalten.

Best Practice (Standard-KPIs für die Tagessteuerung):

Offene Vorgänge
Überfällige Vorgänge
Vorgänge ohne Zuordnung (insbesondere ohne Delegation)

Diese Kennzahlen liefern in der Servicepraxis die schnellsten Hinweise auf Engpässe, Routing-Lücken oder Disziplin-Themen (z. B. fehlende Delegation oder nicht gepflegte Termine/Status).