Vorgangsmanagement
Das Vorgangsmanagement im CRM dient der strukturierten Abbildung und Bearbeitung vielfältiger Geschäftsprozesse. Es ermöglicht die effiziente Handhabung von Serviceanfragen, die Klärung kaufmännischer oder technischer Fragen, die Beseitigung von Störungen sowie die Bearbeitung von Beschwerden. Durch umfassende Funktionen zur Delegation, Eskalation und Dokumentation wird eine zeitnahe und nachvollziehbare Bearbeitung aller Anliegen sichergestellt.
Die zentrale Einheit der Kommunikation ist der Vorgang. Je nach Prozess kann ein Vorgang unterschiedlich benannt sein, beispielsweise als "Anfrage" oder "Beschwerde". Ein Vorgang kann optional mehrere Anliegen umfassen, die separat bearbeitet werden können. Alle Interaktionen, Kommunikationsschritte und Änderungen werden in Form von Aktivitäten lückenlos protokolliert, um einen transparenten Bearbeitungsverlauf zu gewährleisten.
Typische Anwendungsfälle sind:
Ticketbearbeitung: Die zentrale Erfassung, Bearbeitung, Delegation und Eskalation von Serviceanfragen, auch in Integration mit E-Mail- und Portalsystemen.
Beschwerdemanagement: Die strukturierte Bearbeitung von Beschwerden, inklusive der Verfolgung untergeordneter Anliegen und umfangreicher Auswertungsmöglichkeiten zur Ursachenanalyse.
Projektorganisation: Die strukturierte Steuerung komplexer Vorhaben mit vielen Beteiligten und Teilschritten (z. B. Antrag und Unterlagen, interne Prüfungen, externe Rückmeldungen, Terminabstimmungen und Dokumentation) durch Zerlegung in Aufgabenpakete, eindeutige Zuständigkeiten sowie transparente Status- und Fristenverfolgung.
Hinweise und Bedienung für Anwender
→ Strukturierte Bearbeitung von Vorgängen
Informationen für Administratoren und Power-User