Funktionsweise des KI-Assistenten

Mit dem KI-Assistenten steht ein Feature zur Verfügung, um individuelle Anwendungsszenarien mit einer Künstlichen Intelligenz im CRM-System abzubilden. Hierfür können an verschiedenen Stellen im CRM-System den Anwendern vom Admin vorkonfigurierte Prompts zur Verfügung gestellt werden, um Geschäftsprozesse durch die KI unterstützen zu lassen.

Ein Prompt ist ein Textbefehl oder eine Anweisung, die einer Künstlichen Intelligenz (KI) gegeben wird, um eine bestimmte Antwort, Ausgabe oder Aktion zu initiieren. In Bezug auf sprachbasierte KI-Systeme wie virtuelle Assistenten dient ein Prompt als Auslöser für die KI, mit einem Benutzer zu interagieren, indem er dessen Eingabe analysiert und eine relevante, kontextbezogene Antwort generiert. Prompts können variieren von einfachen Anfragen oder Befehlen, wie z.B. Fragen nach dem Wetter, über spezifischere Anweisungen für komplexere Aufgaben wie das Schreiben eines Textes oder das Generieren von Code, bis hin zu offenen Fragen, die eine kreative Antwort erfordern.

Die Prompts müssen je nach Anforderung individuell definiert werden. Dabei kann der KI-Assistent Informationen aus dem CRM-System verarbeiten, um eine möglichst relevante Antwort zu liefern. Diese Informationen werden über Suchen bzw. Suchbehälter der KI zur Verfügung gestellt. Welche Informationen dazu gehören, wird je nach Prompt individuell definiert und kann daher auch bestimmte Daten bzw. Datenarten ausschließen.

Aktuell kann der KI-Assistent auf Detailmasken und im Maildialog eingebunden werden. Weitere Stellen (z.B. CTI-Dialog, BPM) sind in einer Ausbaustufe angedacht.

Beispielszenario: Zusammenfassung der Aktivitäten zu einem Geschäfts- oder Ansprechpartner

Um es Anwendern zu erleichtern, die Krankheits- oder Urlaubsvertretung eines Kollegen zu übernehmen und die Anfragen eines Kunden zu bearbeiten, soll eine Zusammenfassung der letzten Aktivitäten mit dem Kunden auf Knopfdruck zur Verfügung gestellt werden.

Hierfür wird eine Suche gebaut, welche die Aktivitäten des aktuellen Geschäfts- oder Ansprechpartners beinhalten. Per Prompt wird der KI die Aufforderung gegeben, die Aktivitäten zusammengefasst wiederzugeben. Dieser wird vom Administrator vorkonfiguriert, sodass der Anwender lediglich einen Button klicken muss, um die Zusammenfassung generieren zu lassen.

Beispielszenario: Formulierung einer Gratulation per E-Mail

Während das obige Beispiel keinerlei Anwendereingaben benötigt, kann es in manchen Kontexten sinnvoll sein, den Anwender bestimmte Kriterien vor der Ausführung des Prompts selbst bestimmen zu lassen. So kann man beispielsweise den Anwender aussuchen lassen, ob der Ansprechpartner in einer Gratulationsmail geduzt oder gesiezt werden soll und ob der KI-Assistent eher ein Zitat oder einen Witz einbauen soll.

Auch hier ist der grundsätzliche Prompt vom Administrator vorkonfiguriert, sodass der Anwender lediglich seine Eingaben machen muss und die KI einen vorformulierten Mailvorschlag erstellt. Der Anwender kann diesen dann optional vor dem Versand noch anpassen.