Erfolgreiches User-Onboarding

WHITEPAPER

Userakzeptanz ist das A und O, um eine CRM-Software erfolgreich zur Kundengewinnung und -entwicklung einzusetzen. Dazu gehört auch, den eigenen Mitarbeitern den Umgang mit dem System nahe zu bringen. Unterstützen Sie Ihre Nutzer direkt in der Anwendung und machen Sie so Ihre CRM-Prozesse im Handumdrehen leicht verständlich.

Enterprise Software (wie ERP- und CRM-Systeme) hat bedingt durch ein oftmals umfangreiches Repertoire an Features und Möglichkeiten zur Individualisierung eine hohe Komplexität. Trotz der Komplexität muss die Software von Anwendern beherrscht werden können. Gerade für unerfahrene Anwender kann dies jedoch eine große Herausforderung darstellen.

Schaut man sich gegenwärtige Möglichkeiten an, wie Anwender im Business-Bereich Software erlernen, so werden häufig traditionelle Methoden verwendet, wie beispielsweise mehrtägige Schulungen, detaillierte Handbücher oder (mehr oder weniger aktuelle) Verfahrensanweisungen.

Dabei führen mehrtägigen Schulungen dazu, dass gerade nicht technik-affine Teilnehmern mit der Fülle der (Neu-) Informationen überfordert werden und dadurch Schwierigkeiten haben, den vermittelten Inhalten folgen zu können und ein nachhaltiges Verständnis aufzubauen. Dieser Effekt kommt insbesondere bei neuen Mitarbeitern zum Tragen, die im Rahmen der Einarbeitungszeit ohnehin mit vielen neuen Informationen nahezu überschüttet werden. Handbücher und Prozessanweisungen sind nur bedingt hilfreich, da Anwender mitunter nicht die Zeit und Motivation haben, sich eigenständig mithilfe der Materialien in die Prozesse einzuarbeiten.

Kommt es in Folge bei der Nutzung der Software zu Problemen oder offenen Fragen werden im besten Fall erfahrene Mitarbeiter zu Rate gezogen oder Anwender versuchen mit „Trial and Error“ eine Lösung zu finden. In der Realität ist es allerdings auch häufig der Fall, dass Mitarbeiter schnell frustriert sind und die Arbeit mit der Software möglichst vermeiden.

Praxisnahes Onboarding

Aus diesem Grund empfiehlt es sich, Anwender durch gezieltes User-Onboarding schrittweise mit einer ihnen vorher unbekannten Anwendung vertraut zu machen.  Anstelle von mehrtägigen Schulungen mit überwiegend theoretischem Inhalt, sollte das Wissen am besten interaktiv und direkt innerhalb der Anwendung veranschaulicht werden. Der Fokus liegt hierbei darauf, dass Inhalte praxisorientiert an realen Beispielen anstelle im theoretischen Kontext vermittelt werden. Damit soll sichergestellt werden, dass Zusammenhänge verstanden werden und das Gelernte im Nachgang problemlos angewendet werden kann.

Das Ziel des User-Onboardings ist es zudem, dass Anwender sich bei der Arbeit mit der Software wohl fühlen und positive Emotionen wie z.B. Freude und Spaß ausgelöst werden. Während des Onboardings geht es ebenfalls darum, dass sogenannte „Aha!“-Momente hervorgerufen werden. Dabei handelt es sich um Momente, in denen Anwendern von Software der Nutzen bzw. Mehrwert ersichtlich wird. Insgesamt soll die Entstehung von Frustration bei der (erstmaligen) Nutzung der Software vermieden und im Umkehrschluss die Anwenderakzeptanz gesteigert werden.

Onboarding-Unterstützung im CRM

Aus diesen genannten Gründen unterstützen die CRM-Systeme der CURSOR Software AG Maßnahmen für ein erfolgreiches User-Onboarding. Mit dem Onboarding-Assistenten lernen Anwender das CRM und all seine Features praxisnah kennen. Getreu dem Motto "Learning by Doing" werden Anwender mithilfe von geführten Touren durch das CRM geleitet und lernen eine effektive und effiziente Arbeit mit dem System kennen. Die Touren bestehen dabei aus mehreren interaktiven Schritten, die sowohl Features und Funktionen als auch Workflows und Prozesse näherbringen. Mehrere Touren können innerhalb von Kapiteln sinnhaft strukturiert werden und so thematische Lernpakete ergeben.

Individuelles Lernen

Jeder Anwender kann die Touren in der eigenen Geschwindigkeit absolvieren und bei Bedarf auch später wiederholen, sodass die Inhalte in dem eigenen Tempo erlernt werden können. Genauso können die Touren zielgruppengerecht z.B. für Teams oder Abteilungen zur Verfügung gestellt werden, sodass für (neue) Anwender nur die für sie relevanten Lerninhalte vermittelt werden. Auch die Einarbeitung neuer Mitarbeiter kann damit schrittweise erfolgen und kann unabhängig von festen Schulungsterminen dynamisch angepasst werden. So wird Anwendern der Einstieg in die Software erleichtert und gleichzeitig der nachhaltige Lernerfolg erhöht.

Zugeschnittene Inhalte

Jedes Unternehmen hat seine eigenen Strategien, Workflows und Prozesse. Um auch diese zu vermitteln, können die interaktiven Touren auf unternehmensindividuelle Anforderungen angepasst und zur Verfügung gestellt werden. Mit Videos, Bildern, GIFs und Links auf externe Quellen angereicherte Touren begeistern Benutzer und bringen Abwechslung in die Wissensvermittlung. Mit mehrsprachiger Unterstützung kann außerdem sichergestellt werden, dass Inhalte Anwendern in ihrer eigenen Sprache angezeigt werden, sodass keine Sprachbarrieren entstehen und sie die volle Lernerfahrung ausnutzen können.

Jederzeit, überall und ressourcenschonend

Ein Vorteil des neuen Onboarding-Assistenten ist weiterhin, dass  Wissen zu jeder Zeit, an jeder Stelle und für jeden Anwender zur Verfügung gestellt werden kann - ohne personelle Ressourcen, wie z.B. erfahrene Mitarbeiter, dafür zu binden. Veraltete Dokumentation und Verfahrensanweisungen gehören damit der Vergangenheit an. Der Assistent entlastet damit in der Einarbeitung neuer Mitarbeiter und fördert schlussendlich die Userakzeptanz.

Fazit

Mithilfe des Onboarding-Assistenten werden Anwender von dem Nutzen des CRM-System überzeugt, eine effiziente Einarbeitung von neuen Mitarbeitern ermöglicht und die Arbeitsleistung maximiert. So erhalten Unternehmen schlussendlich schneller Ergebnisse und sparen wertvolle Zeit und Ressourcen, die anderweitig sinnvoll eingesetzt werden können.