Welche KI darf es sein?
Vom Allheilmittel bis zur Übernahme der Weltherrschaft: Die Vorstellungen darüber, was künstliche Intelligenz ist und was sie leisten kann, sind sehr vielfältig. Mit ihr ist häufig die Hoffnung verbunden, komplexe Aufgabenstellungen lösen zu können, die bisher nur mithilfe menschlicher kognitiver Fähigkeiten bewältigt werden konnten. Tatsächlich ergeben sich in der Praxis einige Herausforderungen, welche die Grenzen der künstliche Intelligenz aufzeigen, wie beispielsweise das Verstehen von Gefühlen, Empathie und sozialer Kontextualisierung oder die starke Abhängigkeit der KI-Modelle von den Daten, mit denen sie trainiert werden.
Nichtdestotrotz bietet künstliche Intelligenz viele Chancen, um das (Arbeits-) Leben zu erleichtern. KI kann repetitive und zeitaufwändige Aufgaben automatisieren, was zu einer Steigerung der Effizienz und Produktivität führt. Hinzu kommt, dass es KI ermöglicht, große Datenmengen schnell zu analysieren und relevante Informationen zu extrahieren, wodurch Unternehmen und Organisationen fundierte Entscheidungen treffen können.
Diese Chancen nutzen wir aus, um unseren Partnern und Kunden dabei zu helfen, Lösungen für alltägliche Herausforderungen zu finden. Wir arbeiten an verschiedenen Pilotprojekten, welche künstliche Intelligenz (z.B. NLP-Modelle) nutzen, um Tätigkeiten im CRM zu automatisieren oder für den Anwender zu beschleunigen und erleichtern. Neben den bereits etablierten Partnerlösungen zu den Themen Kundenwert und Voice Bot sind die folgenden Features verfügbar oder im Entstehungsprozess.
Produktwechsel / Cross-Selling
Cross-Selling-Potentiale bleiben in der Praxis immer wieder ungenutzt, da sich das Erkennen dieser Potentiale im Gespräch mit dem Kunden für Vertriebsmitarbeiter schwierig gestalten kann. Unsere intelligente Funktion selektiert die passenden Tarife aus dem Gesamtportfolio anhand definierter Kriterien und kann sie Ihrem Vertriebsteam passend auf den Kunden zur Verfügung stellen.
Beispiel: Erfüllt Kunde A beispielsweise Kriterien X und Y, bekommt er die Tarife 1 und 2 angeboten. Kunde B dagegen erfüllt Kriterium Z und kommt daher für Tarif 3 nahegelegt. So können Sie ohne manuellen Aufwand Ihre Effizienz steigern, personalisierte Lösungen anbieten und schlussendlich Ihre Kunden mit maßgeschneiderten Tarifvorschlägen begeistern.
Auch der Voice Bot kann diese Potentiale erkennen und Ihren Kunden während eines Gesprächs (z.B. Zählerstandsmeldung) vorschlagen. Somit verpassen Sie keine Gelegenheit und nutzen die Potentiale bestmöglich aus!
Executive Summary
Typischerweise sind im CRM-System viele Dokumente zu Geschäfts- und Ansprechpartnern vorhanden. Von E-Mail-Anhängen über Vertragsdetails und AGBs bis hin zu Angebotsunterlagen können sich darunter einige lange Dokumente befinden.
Summary-Feature im Dokument
Um mehrseitige Dokumente schnell zu erfassen, können Sie sich per Knopfdruck eine Zusammenfassung generieren lassen. Durch die prägnante Darstellung der wichtigsten Punkte ermöglicht das Executive Summary eine schnelle Informationsübermittlung, ohne das gesamte Dokument durchgehen müssen. So erhalten Sie in kürzester Zeit alle relevanten Informationen und sparen Zeit, indem Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren.
Aktuell ist das Feature prototypisch umgesetzt für PDF-Dokumente durch die Nutzung des Chat-GPT-Modells. Der Einsatz eines anderen Modells bzw. die Nutzung einer DSGVO-konformen Variante von Chat-GPT ist durch die Zusammenarbeit mit Partnern möglich.
Automatic Assigments
In der Praxis erreichen viele unterschiedliche Anfragen das eigene Unternehmen. Seien es Produktanfragen, Beschwerden, allgemeine Rückfragen zu jeglichen Themen oder auch Bewerbungen. Während häufig versucht wird, die Natur der Anfragen durch die Nutzung verschiedener Sammelpostfächer oder Kanäle zu erkennen (z.B. sales@firma.com oder support@firma.com), ist diese Automatisierung nur begrenzt verlässlich. Hat sich eine Anfrage verirrt, muss diese E-Mail manuell an die zuständige Stelle weitergeleitet werden. Dies ist einerseits Aufwand und führt andererseits zu Verzögerungen, bis die Bearbeitung der Anfrage erfolgen kann.
Möchte man den Eingang und Weiterleitung von Anfragen zentrieren und automatisieren, kann eine KI Abhilfe schaffen. Anhand der verfügbaren Informationen (z.B. E-Mail-Text) kann er die Anfrage anhand von Stichwörtern klassifizieren und an den richtigen Bearbeiter weiterleiten. Da diese Einordnung von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich ist, wird die KI anhand bereits bestehender Anfragen trainiert. Wurde beispielsweise eine E-Mail in der Vergangenheit als Produktanfrage eingeordnet, werden zukünftige E-Mails mit ähnlichen Formulierungen auch als Produktanfragen eingeordnet.
Potentielle Klassifizierung von eingehenden Anfragen
Der Prototyp dieses Features klassifiziert beispielsweise Vorgänge anhand der Vorgangsbeschreibung automatisiert beim der Vorgangsneuanlage. Die Vorgangsbeschreibung selbst kann einerseits der Inhalt der eingehenden E-Mail sein, aber auch manuell eingegebener Beschreibungstext bei der Neuanlage durch einen Anwender.
Persönlicher Chat-Assistent
Chat-Assistenten sind über verschiedene Plattformen (z.B. OpenAI) verfügbar und können für allgemeine Anfragen Hilfestellung und Antworten liefern. Im Unternehmenskontext gibt es allerdings immer wieder Fragestellungen, die eine allgemeine KI nicht beantworten kann.
Beispielhafte Chat-Kachel
Unser intelligenter Chat-Assistent kann daher von Ihnen definierte Quellen (wie z.B. interne Handbücher oder Prozessbeschreibungen) durchsuchen, um Antworten auf die Fragen Ihrer Anwender zu finden. Dieser Assistent wird als Kachel im CRM verfügbar gemacht und kann daher je nach Bedarf von Anwendern genutzt werden. So haben Sie die Möglichkeit, eigene Inhalte in natürlicher Sprache zur Verfügung zu stellen. Es ist auch denkbar, dass die CRM-Inhalte selbst durch den Assistenten durchsucht werden können, um Antworten zu generieren. Diesen Assistenten gibt es einerseits als Online-Variante, kann aber auch datenschutzkonform durch Ihr Unternehmen selbst, uns oder einer unserer Partner gehostet werden.
Innerhalb der Entwicklung dieses Features konnte der Prototyp beispielsweise die aktuelle Online-Hilfe (help.cursor.de) durchsuchen, um Antworten auf CRM-bezogene Fragen zu finden (“Wie lege ich einen neuen Ansprechpartner an” oder “Was macht die Methode completeTask in BPM?”).
Individueller Prewriter
Insbesondere die Formulierung von E-Mails oder anderen Texten nimmt häufig eine gewisse Zeit in Anspruch und kann für Anwender eine Herausforderung darstellen. Daher unterstützen KI-Modelle wie ChatGPT allgemein die Formulierung von E-Mails. Diese Formulierung ist allerdings ohne den Eingriff durch den Anwender häufig neutral gehalten und nicht individuell auf den jeweiligen Empfänger zugeschnitten.
Unser intelligenter Assistent perfektioniert Ihre Kommunikation - inspiriert von Ihren bisherigen Nachrichten, die im CRM verfügbar sind. Mit der Fähigkeit, Ihre individuelle Sprachweise anhand bereits gesendeter E-Mails zu spiegeln, passt er sich Ihnen und dem Kontext des Empfängers an. Begrüßt der Anwender beispielsweise den Ansprechpartner mit einer besonderen Formulierung (z.B. “Aloha Max”) anstelle einer allgemeinen Anrede (z.B. “Sehr geehrter Herr Mustermann”), wird dies von dem Prewriter nachgeahmt.
Mockup des Prewriters
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