Mit dem Voicebot können Self Services für Energieversorger angeboten werden, indem er die telefonische Kommunikation mit dem Endkunden übernimmt. Folgende Services sind aktuell in der Schnittstelle enthalten:
-
Verbesserung der Datenqualität
-
Zählerstandsmeldung
-
Abschlagsänderung
Beispielszenario: Authentifizierung und Datenanreicherung
Ein Endkunde ruft die Telefonhotline an und der Voicebot nimmt ab. Der Endkunde wird nach seiner Kundennummer gefragt, damit der Voicebot im CRM die passenden Daten zur Authentifizierung abrufen kann. Zudem kann der Endkunde nach diesem Abruf mit seinem Namen angesprochen werden. Für die Authentifizierung verwendet der Voicebot Kriterien wie die IBAN, das Geburtsdatum, wenn vorhanden, Telefonnummern oder die Kombination aus Postleitzahl und Ort seiner Lieferstellen. Nennt der Endkunde die korrekten Informationen, kann er anschließend einen Self Service auswählen. Gibt es Informationen zum Endkunden, die nicht im CRM hinterlegt sind, aber als Datenqualitätsfeld markiert sind, fragt der Voicebot diese Felder ab und speichert die Antworten in den zugehörigen Feldern. Somit kann der Endkunde selbst entscheiden, welche Daten er preisgibt und somit die Datenqualität im CRM verbessern, ohne Mitarbeiterkapazitäten zu binden.
Beispielszenario: Zählerstandsmeldung
Nach der Authentifizierung kann der Endkunde die Zählerstandsmeldung als Self Service wählen. Hierfür nennt der Endkunde die Zählernummer des Zählers, für den ein Stand gemeldet werden soll. Der Voicebot ruft die notwendigen Daten wie Zählwerke des Zählers sowie dessen letzte Zählerstände ab. Der Endkunde nennt die Zählerstände und die Ablesedaten. Eine Verifikation des Zählerstands durch den Voicebot erfolgt analog zur Zählerstandsmeldung im CRM. Ist die Validierung erfolgreich, schreibt der Voicebot die Informationen ins CRM, wo ein Datensatz Zählerstandsmeldung daraus entsteht. Ebenfalls analog zum CRM-Prozess wird ein Event angelegt, dass ggf. Schnittstellen zu Drittsystemen startet.
Beispielszenario: Abschlagsänderung
Nach der Authentifizierung kann der Endkunde die Abschlagsänderung als Self Service wählen. Hier nennt der Kunde seine Vertragsnummer, für die der Abschlag angepasst werden soll. Nach kurzer Prüfung durch den Voicebot nennt der Endkunde den neuen Abschlag und das Datum, ab wann dieser gelten soll. Der Voicebot verifiziert den neuen Abschlag analog der Prüfungen im CRM-Prozess zur Abschlagsänderung und gibt dem Endkunden eine entsprechende Rückmeldung, wenn der Abschlag nicht den geforderten Kriterien entspricht. War die Prüfung erfolgreich, schreibt der Voicebot die Information ins CRM, wo ein Datensatz Abschlagsänderung daraus entsteht. Auch hier wird ein Event angelegt, dass ggf. Schnittstellen zu Drittsystemen startet.